你有多久没去银行柜台办业务了？

如今，移动网络支付转账业务已经渗透到了生活的各个角落，银行柜台越来越没有存在感。

但有一个奇怪的现象，不知道你发现没？一方面，去银行柜台办业务的人越来越少；另一方面，每次去银行网点，你还是免不了要排很久的队。

因为面对互联网金融的冲击，传统银行纷纷裁减柜台业务，以降低成本……银行正在悄悄地“收缩战线”。

银行网点纷纷“瘦身”

当下，各大银行都在撤销物理网点。遍布城市、数以万计的网点，曾为银行带来了源源不断的低成本资金，也是大银行的传统优势所在。然而在互联网金融尤其是移动支付的冲击下，这些规模庞大的基层物理网点往往成为大银行的包袱，对低效网点“瘦身”成为不少银行的选择。

记者在银监会网站上发现，目前不断有银行网点关闭的消息传来。

如果说2014年是五大行首次集体减员，那么经过多年，减员已经成为了常态化。

北京青年报报道，工商银行财报显示，2016年末，工行的物理网点16429家，较2015年减少了303家。2016年，农业银行对近1800家低效网点实施了瘦身，在12000多家网点推广了标准化转型。

券商中国根据银监会行政许可数据统计发现，2017年1-7月，A股上市的13家全国性银行（含5家大行、8家股份行）合计有99家支行、98家社区支行及8家小微支行获批终止营业。其中，五大行共有82个网点（含支行、分理处、储蓄所）获批终止营业。

从某种程度上来看，银行的柜员人数减少是银行智能化的必然结果，超高的离柜业务率已经为物理网点与柜员减少带来了充分的理由。

银行业协会数据显示，2016年，已经有15家银行的离柜业务率超过了90%。

2017年12月22日，中国银行业协会联手普华永道会计师事务所发布的《中国银行家调查报告（2017）》分析称，国有大行营业网点多，人员基数大，而且操作性员工占比高，因此，在未来向智能网点的转型升级中，减少员工数量成为降成本、提效率的一项重要措施。

近来，一些消费者注意到，不少银行的网点都在“折腾”：有的关门大吉，有的改成自助服务厅，还有的装修后重新规划服务区……“改来改去，‘嫌贫爱富’的面孔越发清晰，普通消费者的服务体验却不见改善！”一些人这样说。

就说柜台窗口这件事。有的网点为了减少VIP客户等候时间，一再压缩普通客户的窗口数量。或许是老年人不太适应网络银行、电子支付这些方式，依然属意柜面服务，如今每到发退休金的日子，银发队伍从门里排到门外。人多地方挤，有的网点干脆将柜台前面的椅子撤掉。去年暑期，笔者在某银行眼见着一位拄着拐杖的老奶奶，站在窗口前费劲地架着胳膊填单，伸长了脖子跟里面的柜员讲话……

一些银行“看人下菜碟”的毛病并非今天才有。在个人业务方面，除了柜面窗口分配不均，某些银行干脆婉拒小客户，每天只留出一个半小时办理1000元以下现金业务；更有甚者，规定部分网点只接待存款30万元以上的客户……在机构贷款业务上，对大企业争相服务，对小微企业往往爱答不理。

商业银行是吸收公众存款、发放贷款、办理结算等业务的企业法人，也要算成本效益账。银行80%的收益是由20%客户所创造的，有理由通过“服务分层”，争取更多优质客户。特别是近几年，银行业绩增速下滑，转型压力颇大。在这种情况下，为了争取高端客户增加投入改进软硬件、改善服务，都在情理之中，大家可以理解，可如果对VIP们的照料是以挤占、牺牲普通客户的利益为代价，那就有点说不过去了。

过分拉大客户之间的服务差距，会加剧普通客户在获得服务时的不公平感。改掉“嫌贫爱富”的毛病，要靠银行自身的觉悟，也需要监管部门细化管理，需要相关签约单位和机构强化考核，如果银行对普通客户的服务太差，不妨另寻合作伙伴。

那家让客户站着办业务的银行网点，之前本没有那般拥挤，主要是因为一公里外的另一家网点被裁撤，导致其客流压力骤增。当下，各大银行都在撤销物理网点。遍布城市、数以万计的网点，曾为银行带来了源源不断的低成本资金，也是大银行的传统优势所在。然而在互联网金融尤其是移动支付的冲击下，这些规模庞大的基层物理网点往往成为大银行的包袱，对低效网点“瘦身”成为不少银行的选择。

裁撤网点是大势所趋，但也要有节奏、讲方法。在关掉“实体店”的同时，要善于创新服务方式，提高服务质量。在撤销物理网点前，不妨对辖区的客户进行充分的网络金融和自助服务指导，“店”没了，服务不能缩水。对保留网点的新增客流也应进行精确的测算，使营业场所条件、服务人员数量能有效承接新的柜面服务需求。目前看，相关机构常常只是算了自己的成本账，并没有很好地站在客户的角度考虑这些问题。

这些年，对“草根”们不够重视，已经让一些传统银行将许多“地盘”拱手送给互联网金融。前事不忘，后事之师。如今一些银行在利润下滑、“收缩战线”的过程中，若仍以牺牲普通客户的利益“降成本、增效益”，侵蚀老百姓的幸福感，恐怕会失去更多。

不知那些重装新开的银行网点，是否给客户安了舒适的座椅？我们拭目以待。

那么，银行为什么要这么做呢？

说到底，还是成本问题。2017年1月，《人民日报》在《银行的日子为啥不太好过了？》中报道称，河北某银行支行行长张涛算了一笔账：一个柜员人均年人工成本约10万元，买一台价格稍高的智能设备也在10万元左右。柜员及其办公设备所占面积7—9平方米，设备只需要2平方米左右。只要有需求，设备可以全天24小时运转，出错率也远远低于人工操作。

自2013年以来，以BAT等互联网巨头为代表，借助第三方支付或社交平台所积累的客户以及数据资源，从余额理财切入，并拓展消费金融，乃至发起设立民营银行，在实现快速发展的同时，对商业银行的冲击也日益显现。

不仅如此，覆盖零售银行、证券、保险及互联网金融业态等领域的个人金融产业正在飞速发展，同时，银行从业人员也面临宏观经济增速放缓、利率市场化及金融脱媒等诸多挑战。《个人金融新格局》作者、波士顿咨询公司资深金融战略专家何大勇日前告诉笔者，与天生互联网企业的轻资产和快速迭代的模式相比，传统金融机构存在着一些天然的劣势。这就需要传统银行真正接纳互联网思维，改变发展战略，确立发展目标，真正加强商业银行的转型能力。

传统金融业者通常会将金融服务看成一条价值链。价值链的最左端是金融机构，最右端是客户。一种金融产品或服务从产生到最后到达客户端需要经历基础设施、产品、平台、通信、渠道、介质和场景等多个环节，而竞争的关键就在于把控价值链上的核心环节。新兴的互联网金融从业者往往沿袭互联网或电商的思维来看待金融，主要要素包括：用户、云、端。用户和用户、用户和云、用户和端之间的互动构成了动态、多维的生态系统。其中，用户是这个系统的核心。

这两种思维有两个最大的不同：一是机构本位与客户本位的不同；二是线性路径与多维网状路径的不同。

对传统金融机构来说，价值链思维的核心是控制关键点、控制风险，因此几乎每家传统金融机构都希望由自己来覆盖整个价值链，从而天然地倾向于封闭的系统。

换言之，“用户＋云＋端”的思维对传统金融机构来说过于抽象和无序，让人不知从何入手。而对互联网公司来说，产品源自场景，每一个场景往往就是一个垂直行业，互联网的世界是短链条、多线程的，没有哪家企业能独自控制所有的场景，因此互联网企业天然地倾向于开放与合作。“互联网＋时代”的个人金融只有在这两种思维的碰撞与融合下，才有可能真正实现绽放。因此，彼此的理解和尊重将是传统金融与互联网合作与融合的基础。

商业银行进行互联网金融的转型路径到底怎么走？《个人金融新格局》的另一作者、波士顿咨询专家张越认为，在过去的时间里，中国和海外都一样，出现了几个模式，定制化客户的服务取胜，在横轴上做到规模、成本上的卓越，在纵轴上做到运营的卓越。

不过，客户的需求最终会逼着银行转型。互联网时代实际上带来了很多契机，因为创新的速度可以大幅提升，创新成本会大幅降低，创新的契机会大幅度提升，兼并收购和合作的能力也会提升。在下一个五年，转型怎么走？商业银行的每个业务单元、每个业务板块都会随着互联网的深度渗透，从产品服务到运营平台，再到管理层面上一条条地进行转型。