前不久，一个名为《杯子的秘密》的视频在网络传播。视频中曝光了14家北京、上海、南昌等地五星级酒店，用顾客用过的脏浴巾擦杯子，混用同一块脏抹布擦茶具、洗手台和马桶，还从垃圾桶里捡出塑料杯盖继续给客人使用等等。

五星级酒店却有着“无星级”的卫生状况，引发公众担忧的同时，摘星和降级的呼声也在不断升高。

违法情况属实 南昌喜来登酒店被处2000元罚款

随着14家酒店公开道歉并承诺整改，20日，监管部门开出首张罚单：江西南昌公共卫生服务中心监督部门对南昌喜来登酒店立案调查后，确认酒店服务员没有按照卫生标准清洁的违法行为属实。依据《公共场所卫生管理条例实施细则》第36条，对南昌喜来登酒店提出警告，并处以2000元罚款。

△南昌喜来登酒店/资料图

南昌市红谷滩公共卫生服务中心负责人 陈乐：

我们进行了全面检查，包括对样品、公共客用品，例如床单、被套、枕巾等进行了采样，并送到疾控中心去做检测。16日下午就对该酒店进行正式立案。

曝光满一周 部分酒店出台措施

目前，距五星酒店卫生乱象曝光已经过去一周时间，一些涉事酒店也出台了相关措施。停职、彻查、加强培训几乎成了所有涉事酒店对外回应的统一文本。

• 贵阳喜来登将涉事清洁员停职，并增设两名洗杯工，每天还有专人检查监控录像；

• 上海四季酒店称已经加强员工培训和管理督导，明确所有使用过的杯子要统一在洗碗机进行清洗和消毒；

• 北京康莱德酒店和上海外滩华尔道夫等酒店对媒体表示，要通过一切必要的内部管理确保卫生达标；

• 北京王府半岛酒店称，这只是个案，不代表酒店的整体水平。

建议摘星降级！中消协谴责星级酒店卫生乱象

无论是对酒店处以可能还不足一晚房费的2000元罚款，还是仅仅停职了个别员工，这样的整改和处罚力度似乎都难以令公众信服。21日，中国消费者协会发声对星级酒店卫生乱象事件强烈谴责。中消协称，涉事酒店不仅严重违反消费者权益保护法和旅游饭店业的相关规定，还严重损害消费者的安全、知情、选择权、公平交易权等法定权益。

此外，中消协在声明中还表示，迄今为止，涉事星级酒店并没有深刻认识到问题的严重性，也没有对消费者的监督建议给予充分理解和尊重，反而在回应中用“个别员工”“个别事件”的表述对存在问题轻描淡写，折射出对消费者和消费监督建议的冷漠、麻木，这种态度显示出其服务理念和品质与之头顶的“星级”并不相符。

中消协呼吁有关行业主管部门，不护短不怕丑，彻底调查加强监管，并且对名不副实的星级饭店，该摘星的摘星、该降级的降级，为消费者评选出真正名副其实的星级饭店。

律师：处罚应有威慑力 否则形同虚设

正像中消协所说，一个酒店连杯子都洗不净，有什么资格挂“星级”？面对问题，却把责任推给“个别员工”“个别事件”，这样的行为如何能缓解消费者的焦虑？无论是2000元首张罚单，还是对酒店“摘星降级”，真的能带来震慑作用吗？法律和监管有没有更多实招和重拳？

法律专家岳屾山表示，处罚应有威慑力，否则将形同虚设。对于一家五星级酒店处罚2000元，很多人认为这种处罚不痛不痒，达不到震慑的效果。按照我国《公共场所卫生管理条例实施细则》规定，这种情况的确只能罚2000元。岳屾山认为，未来法律条款在修订时，可以考虑对引起消费者焦虑、恐慌的事情提高处罚标准。现在，很多消费者已经不是对酒店的服务不满意，大家关注更多的是出行安全，譬如酒店卫生条件有没有达标等。如果对问题酒店的处罚起不到威慑作用，那就会形同虚设，无法消除消费者对出行安全的焦虑。

此外，法律专家岳屾山还认为，相关管理部门的监管不能缺位，而且要更及时、主动地进行监管。对于检查出来的问题和相应的处罚措施，要及时公示和通报，要在问题酒店的预订平台等消费者平时接触到的平台上，告之消费者。如此，才能让消费者在出行时，不至于像搬家一样，带上床单被罩、带上毛巾浴巾。

酒店“星级”如何评定？

按照我国《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）规定，评定标准将旅游饭店星级分为一星级至五星级（含白金五星级）五个级别。标准中，对酒店有严格的硬性指标：三星级酒店要达标39项，五星级酒店更加严格要达标84项。不过，在客房卫生方面，从一星到五星，评定指标基本一致，即要求“客房、卫生间应每天全面清理一次，每日或应宾客要求更换床单、被套及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应宾客要求随时进房清理”。

△酒店房间（资料图/视觉中国）

2010年，新版评定标准代替了2003年的旧标准，自2011年实施沿用至今。新版标准中规定：

• 饭店取得星级后，五星级证书有效期仅三年，三年期满后须进行评定性复核；

• 三年期满的评定性复核工作由各级星评委委派星评员，以明查或暗访的方式进行；

• 复核结果如不达标，将根据情节轻重给予限期整改、取消星级等处理，并公布处理结果。在国家文化和旅游部的网站上，每年都会有星级酒店申报资格公示和被取消星级资格的五星级酒店公示。