订了“经济间”居然是个阳台，投诉还被房东咒骂；因为台风退订民宿，1000多元房费只退100元清洁费……民宿的这些“坑”，你踩过吗？
10月末的一晚，最低温度5摄氏度。当记者推开预订好的“经济间”房门时，发现居然是个阳台。房间内，床和小桌子紧贴两侧墙壁放置，中间仅有一人站立的空间，天花板上还挂着晾衣杆，阳台和客厅间的门无法上锁。
△记者预订“经济间”房源描述，途家民宿页面截图
△阳台上的“经济间”
除此之外，这家民宿客厅内也有两间由塑料门隔出来的“房间”，加上阳台上的“经济间”，这个原为三室一厅的民宿“变”成了六间房。面对记者的质疑，房东回答，“你不愿意住可以取消订单，平台会扣你一半钱。”
记者就房东虚假宣传、违规设置隔断、平台审核不严格等问题向平台投诉，要求全额退款。客服回复称，经核实，该房东承认房内打隔断、阳台设置房间等问题，相关部门会进行处理。但全额退款的要求不能满足，可提供50%的房费作为补偿，且审核流程为公司内部信息，不便透露。截至11月11日，记者尚未收到相关退款或补偿。
向平台投诉时，记者向客服要求匿名投诉、保护个人信息。可随后房东多次打电话给记者。在记者拒绝其取消投诉的要求后，对方咒骂记者“不得好死”。
因不可抗力因素退订 只退清洁费？
△网友在“黑猫投诉”上的留言截图
经调查发现，今年以来，仅“黑猫投诉”上受“利奇马”“米娜”等台风影响而取消订单被扣款的投诉就有数十例，扣款额度多为50%甚至100%。网友直呼“这类霸王条款猛于台风”。
退订规则、扣款提示躲猫猫
△网友评论
据调查，民宿平台的退订规则大致分为“不可取消”和“有条件取消”两类，后者的具体规定各平台不尽相同，同一平台不同房源的退订规则也有所差别。
小猪短租的退订规则分为“宽松、中等、严格、极严格”四个等级。“（房东）选其一。其中‘极严格’只适用于三亚、港澳台、海外地区的房源。”
美团民宿的退订规则设置了“宽松、适中、严格”三个等级。客服介绍“一共有三种，看房东选择的是哪种。”
途家民宿的退订规则显示为“由房东制定”。记者咨询客服，对方回复：“退订规则都是由房东设置的，可以设置扣费100%、80%、50%、30%，付费取消，免费取消等。”
专家：格式条款加重消费者责任
针对民宿平台不可取消预订、过高扣费等问题，律师王如僧认为：消费者与平台之间是合同关系，这些条款是由平台预先拟定并重复使用的，在订立合同时也未与消费者协商，属于格式条款。平台涉嫌通过格式条款限制消费者要求退钱的合理数额，加重了消费者责任，存在不公平之处。
王如僧指出：“50%或以上的退订扣费违反了《合同违法行为监督处理办法》第十条关于‘经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中加重消费者下列责任：违约金或者损害赔偿金超过法定数额或者合理数额……’的规定。”
至于民宿退订之“坑”如何治理？王如僧指出，各级市场监督管理部门应在职权范围内，依照《合同违法行为监督处理办法》等规定，监督处理相关合同违法行为。
此外，不少地方也出台了关于格式条款的具体规定。例如《浙江省合同行为管理监督规定》明确，工商行政管理部门发现格式条款违反该规定或者有其他违反法律、法规情形的，应当书面通知经营者予以修改；经营者应将修改后的格式条款报工商行政管理部门备案。
请输入验证码