自荆州12355心理援助热线开通以来，先后收到来自不同群体的心理求助。“我感到很焦虑，情绪不好，医院到处都是病人，在安慰病人的同时自己也很害怕，不敢想，万一自己被感染，家里父母亲年迈体弱，孩子还在读书，谁来照顾？”一名一线医护工作者在电话里哭着说，热线咨询师一边耐心倾听，一边安慰鼓励，经过短暂沟通后，这位医护工作者情绪明显好转，充满信心地说可以继续投入战斗。

19岁的在荆大学生小C（化名）因同学确诊为新型冠状病毒肺炎，被要求隔离观察，小C对突如其来的隔离不仅非常害怕，更焦虑担心会传染给家人，他在热线里甚至绝望地说：“如果自己或家人被观察确诊为新冠状肺炎，我一定以死谢罪！”了解到小C的悲观恐惧情绪后，热线咨询师与他一起回顾了成长过程中与家人互动的美好记忆，唤起小C找到被家人支持的感觉，经过多次疏导，小C同意向所在学校的老师、母亲吐露心中真实想法，悲观绝望情绪得到一定缓解。

49岁的一对农民夫妻均为听力残疾，大女儿因为疫情滞留武汉，小女儿在武汉上学，年前回家隔离，一家人非常紧张焦虑。接到他们的微信求助后，热线咨询师多次通过微信文字与他们进行交流，解释疫情防控的相关知识，指导他们做放松练习，关注官方疫情信息，不要盲目恐慌，通过做家务、在家适当运动转移注意力和放松。在连续多天的微信交流后，逐渐消除了他们紧张情绪。

14岁的小王2019年因盗窃被捕，考虑到是未成年人且认错悔错态度较好，检察院决定给予附条件不起诉处理，由未成年人社会保护中心和四叶草社会工作服务中心负责跟进帮扶，疫情期间，社工魏庆文通过线上跟进小王情况，还通过12355平台帮助他对接教育资源，在线上学习。“疫情发生后，我们机构全员结束假期，积极投入到12355未成年人服务平台工作，回应服务对象的需要，同时我们启动线上服务，摸排正在服务和服务过的儿童的健康状况，做好健康指导，帮助孩子们平安度过疫情期。”荆州市四叶草社会工作服务中心魏庆文说。