湖北省旅游景区首个微笑服务地方标准《湖北省旅游景区微笑服务规范》自12月1日起正式实施。该标准结合三峡人家等景区旅游接待服务多年实践经验,对全省旅游景区的岗位微笑服务要求、服务要求及常用文明用语等内容提出了具体规范和指导要求。
摘录部分内容如下:
旅游景区微笑服务规范
旅游景区从业人员在职业活动中应遵循以下基本原则:
a) 真诚原则:把游客当“家人”,用心、热忱服务,让游客有归属感;
b) 一致原则:对客服务流程统一规范,权益平等、价格平等、服务平等;
c) 主动原则:咨询、解答及时,服务接待及时,文明引导及时,排忧解难及时;
d) 合宜原则:了解游客需求,了解游客风俗习惯,了解游客不同消费需求,尽量满足游客期待。
面部表情
面部表情应包括但不限于以下内容:
a) 面部应自然、放松,嘴角微微向上翘;
b) 应真诚微笑,亲切自然,微笑时应牙齿微露。
目光
目光交流应包括但不限于以下内容:
a) 在问询、解答过程中须有目光交流,正视游客的眼睛或T部位,传递出对游客的尊重和友善;
b) 目光应和善、真诚、有神;
c) 神情专注,平视游客,不可长时间盯视游客。
语音语调
语音语调应包括但不限于以下内容:
a) 应使用普通话,亲切自然;
b) 语调高低有序,语速快慢适中;
仪容仪表
发式要求:头发干净、不油腻、无异味、不染彩发。梳理整齐、窗口工作人员统一发式;女员工长发宜盘于脑后并用发兜装饰,短发宜拢于耳后,不得遮面,不佩戴夸张发饰。男员工不留长发及奇异发型,以“前不遮额、侧不及耳、后不触领”为准。
面容要求:干净整洁,佩戴眼镜需保持镜片干净。女员工统一着淡妆,以淡雅、自然为宜;男员工不留胡须。
口腔卫生:保持清洁,上岗前3小时内不吃有刺激性气味的食物,不得饮酒或含酒精的饮料。
手部卫生:保持清洁,指甲不超过指尖部位,不染指甲。
个人妆饰:工作期间不佩戴项链、耳环、手镯等饰物。
个人服饰:统一着工作服,干净整齐、无皱褶,工号牌佩戴于左侧胸口。女员工丝巾系戴整齐,着黑色鞋子,穿西裤时以黑色或肤色袜子为宜,穿裙装时宜穿肤色长袜;男员工宜着黑色鞋袜。
形体仪态
站姿
站姿应包括但不限于以下内容:
a) 站姿挺拔文雅,要求头正、目光平视、面容自然、下颌微收、嘴角上扬,保持微笑状态;
b) 做到肩平、挺胸、收腹、眼神自然,双臂自然下垂,双手置于身体两侧或叠放于小腹前(右手置于左手之上);
c) 男士宜双脚分开与肩同宽,女士宜双脚呈“丁”字型(左脚前,右脚后)或“V”字型。
坐姿
坐姿应包括但不限于以下内容:
a) 保持上身挺直、双目平视、下颌微收,坐姿端庄;
b) 入座前轻移座椅,摆正位置,后撤半步,平稳自然坐下,人体占座椅前部2/3左右。双脚并齐,两手垂于体侧或放在两腿上。身体端正,两肩放松,身体微向前倾,勿倚靠座椅背部;
c) 男士双手自然放于双膝上,双腿并拢为宜,分开不得超过肩宽。女士双手叠放于左腿上(右手在上),坐下后不前俯后仰、身体扭曲,不抖腿跷腿,不将脚放在桌椅、沙发扶手、茶几上;
d) 如坐姿方向与游客不同,应侧身面对游客。
行姿
行姿应包括但不限于以下内容:
a) 双目平视,下颌微收、面容平和自然;挺胸、收腹,身体重心略向前倾;
b) 肩部自然放松,上身保持正直平稳,步幅适当,步伐稳重;
c) 路遇游客,距离3-5m时,应面带微笑、主动问好、侧身礼让,不能抢道穿行,因工作需要必须超越时,应礼貌致歉;
d) 礼让通行时,应侧身站立,手势指引;
e) 讲解员引导游客行进时,应先问好,用手指示方向,走在游客右前方或侧身略向游客,保持1—2步距离,不并排行走;
f) 行进中同游客交谈,前后应保持半步距离。
手势运用
手势运用应包括但不限于以下内容:
a) 身体略微前倾,侧向引导,手指并拢,掌心侧向上45°,手势动作应优美、自然;
b) 向游客指示方向时,手指自然并拢,掌心侧向上 45°。指示近处目标时,手臂与身体夹角呈120°-150°;指示远处目标时手臂伸直;眼睛需兼顾游客和指示目标,面带微笑,配合语言运用;
c) 与游客交谈或提供服务时,手势不可太多,动作幅度不宜过大;
d) 手势运用应尊重游客风俗习惯,使游客能够理解。
注意事项
注意事项应包括但不限于以下内容:
a) 不应在游客面前打喷嚏、打哈欠或伸懒腰;
b) 不应在游客面前擤鼻涕、挖耳朵、擦眼角;
c) 不应在游客面前剔牙、打饱嗝;
d) 不应随地吐痰或乱扔果皮、纸屑、烟头、杂物;
e) 不应在游客面前挠痒、修剪指甲或照镜子;
f) 不应在游客面前接打私人电话、大声喧哗;
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