“您好，这里是荆州12345热线，请问有什么可以帮您？”10月12日上午，荆州12345政务服务便民热线呼叫中心，来电声此起彼伏，话务员张芸在工位上熟练、亲切地发出第一句问候。电话那头，一位市民正咨询封控区管理相关事宜。

自10月5日起，张芸回答的问题大多都和疫情有关。尽管不是像医护人员、社区工作者、党员干部等坚守在一线，但每天成倍增加的话务量，仍然让张英感受到了责任的艰巨。

“市民都是有紧急事才打来电话，所以我们要尽可能熟悉当下疫情防控政策，专业、全面并耐心地给予解答。”张芸说，在12345政务服务便民热线，还有50余位同事一起作战，接听市民的咨询、投诉、求助。

据了解，本轮疫情发生后，荆州12345政务服务便民热线关于疫情防控的各类咨询、建议、求助类诉求成倍增长。为全力保障疫情期间市民诉求渠道畅通，12345政务服务便民热线第一时间进入应急状态，管理人员、话务员共60人，收拾好简单行李后搬到单位，吃住在单位，以“坚守”的方式在特殊时期畅通起与人民群众的“连心线”。

自10月5日以来，12345便民服务热线话务量日均7400余通，达日常4倍。10月5日至12日，12345便民服务热线共受理登记市民诉求32607件。其中，疫情相关工单27143件，主要涉及疫情政策咨询、核酸检测、就医、交通出行、封控区管理等相关问题。

对市民的来电，12345话务员耐心地解答，宣传政策。对涉及疫情防控咨询类问题，话务员根据市防疫指挥部最新疫情防控政策在线解答；对涉及疫情防控的其他事项，按照时间轻重缓急，限时办理反馈，做到件件有回音。期间，为提高热线解答效率，12345政务服务便民热线在积极与市疫情防控指挥部加强对接外，还积极收集各县市区最新疫情防控政策，整理后第一时间分发给话务员。

调整班次，增加每班工作时长，24小时“不打烊”……在12345政务服务便民服务热线全员齐心协力下，市民有关涉及核酸检测、交通出行等方面的咨询、诉求，均得到了妥善解决。