在1800平方米的湖北省襄阳市人社服务大厅内，这里的服务窗口，连接着千家万户，日均人流量近千。窗口外的办事市民熙熙攘攘，窗口内的办事人员有条不紊，共同构成一幅美好景象。

专题：《是这个理》

百姓故事，专家视角。由湖北省社科联、湖北广播电视台、湖北省委网信办联合主办，湖北电视综合频道联手长江云推出的系列理论故事节目《是这个理》60期：小窗口大变革。几年前在襄阳市办理业务需要跑多个部门和窗口进行处理，现在到综合受理窗口办理仅需10分钟就能办好业务，小小的窗口是如何发生如此大变化的呢？今天，让我们跟随中共湖北省委党校公共管理教研部副教授李淑芳的脚步，来到襄阳市人社服务大厅，一同感受这里的新变化。

传统模式办理难 费时费力效率低

刘艺是襄阳市人社服务大厅受理部负责人，也是综合受理窗口的工作人员。两年前，刘艺才从樊城社保办事处调来大厅工作。当时，刚来到服务大厅的小刘，做的还是自己熟悉的社保业务。可工作不久他发现，同样是大厅窗口工作人员，自己每天忙得喝口水的时间都没有，有的窗口却经常冷冷清清。小刘后来才知道，当时人社服务大厅虽然进驻了局系统19个单位（科室）、近百号人，但却是“各摆各的摊、各唱各的调”，各窗口受理人员只负责本单位或者本科室的业务，人事管理与考核也分属原单位。人社服务大厅虽然集中了所有业务，可群众真要来办事，还是要在不同窗口取号排队，花费的时间仍是成倍的累计。

小刘担心，万一哪天业务量集中，那可怎么办？刘艺不知道，他担心的事其实在他调来人社服务大厅的那个夏天，就已经有了苗头。那是2020年6月，疫情刚解封，当月又是核定结算月，办事的群众非常多。早上七点，人社服务大厅党支部书记金义龙就开始陆续接到电话，有人反映市民中心大楼前聚集了四五百个要办人社业务的群众，都急着办理业务，甚至要往大厅冲了，场面一度混乱。襄阳市人社服务大厅，承担了三百余项人社业务，占了全市近四分之一政务服务事项，而且其中所涉及环节更复杂。怎么避免再次出现扎堆办件等情况，真正方便办事群众？当时，刚刚调任襄阳市人社局局长的杨克万就面临这样的难题。他发现，当时存在的核心问题是人、财、物的管理权限分散、业务不相通，风险难以把控。

“一窗通办”新模式 服务群众见实效

那么，该从哪里改起？怎么改呢？为此，杨克万亲自到窗口了解工作人员的实际想法和需求，听到了不少心里话。姜红霞是服务大厅的工作人员，原本的人事关系在养老保险管理局，由于这里业务工作繁忙，经常会缺席原单位组织的活动，导致考核时大家对她的表现并不熟悉，这也让她对原单位没有归属感。2020年，襄阳市人社局将12个直属单位和7个业务科室的“人、财、物”等管理权限统一赋予服务大厅，重构了管理权，像姜红霞这样的员工开始对这个新的工作地，真正产生了归属感。管理权统一了，接下来就是窗口业务。窗口业务怎么改？杨克万决定重构经办权，实行“一窗通办”。可这也是一个巨大的难关。人社大厅承接着300余项人社业务，“一窗通办”意味着都要熟练掌握，这对姜红霞这样的“老”人来说都压力巨大，更何况是像刘艺这样来了没多久的员工。

原来，从前小刘虽然只负责受理社保业务，但同时也要负责最后的审核，而这个审核流程十分复杂。2020年，襄阳市人社局实施了“受办分离”制度，将业务前台受理与后台审核出件进行分离，通过“赋权、削权、控权”的方式，将行政管理权、经办权与监督权分别进行重构，即为“三权重构”。三权重构之后，小刘发现，自己的工作流程简单了许多，他只用在窗口负责收件，然后将业务传送至后台进行标准化审核。但一听说以后一人一个窗口，要办300余项人社业务，小刘心里就打鼓。其实，小刘的担心，局长杨克万更早时候就已经在思考，激烈的业务梳理会，争论进行了一轮又一轮。经过多轮讨论梳理后，2021年3月，襄阳市人社局出台了《人社业务“一窗通办”受办分离操作指南》，将所有流程整合为标准手册，对全体工作人员进行业务培训。刘艺按照标准手册要求，坐在了窗口，他发现，最初的担心有点多余，自己的业务效率也提高了不少。“一窗通办”实行后，襄阳市人社服务事项减环节223个，减时限6189个工作日，即办件事项总数253个，位列全省第一。

急难愁盼无人顾  “零拒绝”窗口解难题

“一窗通办”实行后不久，襄阳市人社服务大厅迎来了一位普通市民——59岁的刘建强，老刘是来咨询自己即将退休的事，结果不问不要紧，一问老刘着急了。原来，老刘1978年参加工作，进了襄阳风光服装厂，2000年服装厂倒闭，他到处零散打工糊口，后来在襄阳君安达机电设备公司做保安。2021年，他看见原来服装厂的老同事去原单位找档案办退休，想着自己也快退休了，就提前也去原单位进行查询，哪知道一查发现自己档案丢失了。于是，老刘试着来人社大厅咨询，他在窗口明确得知：如果找不到档案，退休年龄会少算十几年，这种情况下他的退休金每月要少一千多元，这对于仍然住在公租房的老刘一家来说，这笔钱称得上是天文数字，他顿时慌了神。档案不在自己手上，丢了的后果为什么要自己来承担？老刘怎么也想不通，为这事，他和老伴一起去投诉过，也上访过，一家人无心生活。为了找档案，老刘一家四处奔波，但各单位都跑遍了依然一无所获。甚至最后他实在没辙，跑到人社局，堵着养老科的梁剑拍桌子。

梁剑发现，临近退休却丢失档案的不止老刘一人，该如何解决他们的合理诉求呢？梁剑把这种情况反馈给了局长杨克万。杨局长介绍到，在政务服务事项标准化之后，为了解决这类丢失档案的问题，于是设立了“零拒绝”窗口，把老百姓不能正常办理的诉求都集中到这个窗口里，并给他们明确的答复。“零拒绝”窗口意味着事事有回应，件件有落实。杨克万决定，这个“零拒绝”窗口就从老刘的事开始。

梁剑和同事们一起帮着刘建强找各种工龄证明材料。同时，养老科一边解决着老刘的事，一边把这个作为案例，进行了多轮调研和会议，制定了关于类似情况的处理标准。按照新规定：襄阳市丢失档案的职工，提供养老保险手册、参保台账、人口普查表、买断协议，以及其他能够证明工作经历的材料，就能依照标准办理退休。2022年2月25日，按照新的标准，刘建强的养老保险顺利办结，他成了第一批享受“零拒绝”服务的群众。“零拒绝”窗口成立后，襄阳市人社服务大厅把各种疑难杂症集中推到窗口前，一边想办法办理，一边摸索办理新标准。“零拒绝”的背后，是全套新标准的建立过程。截至目前，“零拒绝”窗口共受理群众各类诉求222件，工单处理疑难复杂业务事项116件，线下即时办结106件。

用心用情优服务 百姓生活展笑颜

现在，刘艺的工作地点也不只是局限在大厅窗口内了。他走出窗口，来到街道、社区，当起了培训师。通过系统对接和人员训，把“一窗通办”和“零拒绝”窗口带到了群众身边。现在，更多的人社业务已经实现线上办理，刘艺工作的人社大厅窗口，人似乎变少了，但在窗口外，他看到办事的人们，笑容更多了。

2020年9月16日，习近平总书记在湖南省郴州市考察时强调，基层公共服务关键看实效，要提高针对性，老百姓需要什么，我们就做什么。窗口内有了热情服务的精气神，窗口外洋溢着老百姓满意的笑脸。襄阳市人社局以老百姓的需求为出发点和落脚点，通过三权重构改革探索出了以体制机制改革促进政务服务审批扁平化的新模式，真正用精准的人社服务点亮了襄阳老百姓的笑容。