本月初，一面印有“知百姓冷暖 为百姓谋利”的锦旗被送到湖北荆州市民之家。这是5位荆州市民对12345政务服务便民热线的感谢。“12345不仅在线帮办，还线下帮我们解难题。”送锦旗的市民说。

群众给荆州12345政务服务便民热线送锦旗表达感谢

今年以来，荆州12345热线践行以人民为中心的服务理念，运用系统化思维，不断探索“热线 ”，大胆应用智能化新技术，实现了“全量感知，一号响应，有呼必应，接诉即办”，努力锻造人民满意的政务热线“总客服”。

日均话务量3500个以上，荆州用法制思维规范工单办理

用法治化思维规范政府职能部门依法、规范办理公众诉求，促进地方性法规出台，不仅是对热线服务能力的检验，更是对政府依法行政、公信力的检验。

去年，按照国务院关于政务热线整合要求，荆州市在完成中、省29条热线整合的基础上，自加压力，关停了松滋市、石首市、监利市、公安县、江陵县落地号段，人员、座席和业务统一归并到市本级12345，由市本级热线全量受理全市范围内的市民诉求。

荆州市大数据中心主任许宗寥介绍，目前，荆州12345积极畅通热线电话、荆州市政府网站、“荆州e家”超级APP、行风热线、信件信函、新媒体渠道、党媒热线、微信微博以及现场来访等公众诉求渠道，“实现了公众诉求全域全量全方位多渠道7×24小时全天候感知，一号对外。”

许宗寥说，目前，荆州12345热线开通话务座席90个，话务员120多人，日均受理话务量3500个以上。

为进一步优化营商环境，荆州市制定出台《荆州市12345政务服务便民热线管理办法》，全面压实属地政府、热线管理机构、承办单位工作责任，规范热线工单受理、转办、办理、回复、回访等环节闭环管理。

许宗寥介绍，荆州12345推行热线工单“11410”限时办结制度，即紧急事项，即诉即办。热线工单1日签收、简单事项1日办结、一般事项4日办结、复杂事项10日办结，提高利企便民服务水平。

数据统计显示，2022年，荆州123345共受理有效诉求837847件，当场答复700775件，当场答复率83.64%，转部门办理137072件，已办结136098件，办结率99.29%，满意率91.2%。

智能化手段的应用，政务热线服务质效明显提高

李艳是荆州12345的劳模话务员，不久前刚公示完，她再获殊荣，赢得荆州好人·敬业奉献荣誉称号。

李艳身上的荣誉是在话务员岗位上干出来的。从业5年多来，她从一名不善言辞的话务新手，逐渐转变为一个与来电群众唠不停的“话匣子”，用7万多通电话为群众办理了一件件带着民生温度的实事，被服务对象亲切地称为“暖心姐”。

荆州市劳模话务员李艳正在线为群众服务（极目新闻记者黄志刚 摄）

话务员工作看似简单，其实充满着挑战。按正常工作流程，一通电话接听完，相应的工单也要制作完成。李艳介绍，最早当话务员时，她的打字速度仅有每分钟40字，“每天要牺牲两个小时的午休时间补充和修改工单信息。”

不过，李艳的困扰不会再困扰刚入职的年轻话务员。2021年底，荆州市投资400多万元，开发建设“12345热线智能升级项目”，重点引入座席语音辅助、智能质检、智能回访全业务流程的智能化应用，全面提升政务热线服务质效。

“话务员与智能坐席辅助系统，能够实现人机互动。”李艳说，热线智能化系统上线后，大大缩减了工单制作时间。

李艳指着屏幕上的智能作息辅助系统说，系统可通过话务员与来电者的对话中语音和语义进行分析，并自动调取和检索知识库，匹配相应的知识点，“这样能提高回答专业知识的准确度。”

数据统计显示，智能坐席辅助系统应用以来，话务员平均通话时长下降了15%，实现接得更快回答更准。

在工单质检环节，过去，由人工方式对话务质量进行检查，不仅量小、时长、劳动强度大，而且标准不统一、质检效果不高，质检覆盖率不到1%。

如今，智能质检系统则可对每个话务坐席的每一个通话进行质检，覆盖率达100%，对话务员接听快慢、语句不通、用语不规范、类型不匹配、抢话打断对方等都能进行精准研判，有效提升话务员服务质量。

荆州12345智能工单系统界面

荆州市大数据中心副主任贺忠祥说，智能化手段的应用，还能解决工单回访的难题。过去，人工回访劳动强度大、只能对不满意工单进行重点回访。

借助智能辅助系统，可实现对办结工单自动进行回访，自动获取市民满意度，“这比之前短信回访的真实满意度提升约42%。”贺忠祥说，智能化技术的应用节省了人工回访80%的工作量，提升市民的服务体验感。

热线服务精准对接，工单办理更快更实

荆州12345不断优化系统设置，加强与各成员单位沟通联系，定期召开情报通报，探索让热线接得更快、分得更准、办得更实。

荆州市政务服务和大数据管理局副局长陈道发介绍，通过对接政府部门的业务系统，目前，已经有151个高频事项可实现在线帮办。“12345热线与部门业务系统互联互通信息共享，13个部门的高频事项可通过三方通话、专家答疑，实现在线人工帮办。”

数据统计显示，截至目前，荆州12345在线帮办已受办事项500个，群众满意率达100%。

与此同时，荆州12345热线还与荆州市本级自建监管系统对接，自动匹配各部门监管事项，为部门履行职责、加强事中、事后监管，解决普遍性诉求和科学决策提供数据支撑。

“对于权责不明、边界不清，多个部门推诿扯皮的问题，实行首接负责制。”陈道发说，对反映集中、诉求量大、涉及面广，长期没有得到较好解决的重难点诉求，还会提请联席会议研判处理。

陈道发介绍，去年，荆州12345热线已经成功探索了工单转办扁平化管理，实现市、县、镇三级联动机制，让工单派送直达县直部门、乡、镇、街道和市直部门二级单位，“实现了一键直达，接诉即办，工单办理质效进一步提升。”

为广泛了解企业所需、所盼，荆州12345还对接联动惠企直通平台，将企业反映的困难和需求，及时推送相关部门协调办理，实现企业诉求“一键”直达政府，变上门收集为在线呼应，使热线工单办理更快更实，提升政府公信力。

开门办热线，走好新时代群众路线

荆州12345热线用心用情听取群众呼声，用实际行动走好新时代群众路线。

“请进来”，体验“连心线”。荆州市开门办热线，邀请“两代表一委员”走进话务间，体验热线“温度”，身临其境考察话务员日常工作，增进对热线工作的理解。

去年，荆州12345还邀请市直单位和部门负责人走进话务间，开展线上察民情解民忧暖民心体验日活动，倾听民生民意诉求，感受诉求“热度”，契税退税、异地社保转移、公共绿植维护、快递赔偿、水表开户等77个民生诉求得到现场解决。

“走出去”，倾听群众心声。荆州12345热线秉承以人民为中心的发展思想，扎实开展下基层、察民情、解民忧、暖民心实践活动，深入乡村、社区和企业，面对面了解群众和市场主体诉求，解决了市民危房加固、马路自由市场取缔、环卫公司垃圾转运等堵心事、烦心事。

根据上级指导意见，荆州市出台12345热线与110联动工作规范，建立了“政府主导、职责明晰、优势互补、科技支撑、服务群众”的对接联动机制，提升了110紧急类热线专业化服务效能。

为全力做到“开门办热线”，荆州12345聘请社会监督员，对热线服务进行监督。通过行风热线、信件信函、新媒体渠道、党媒热线以及现场来访等渠道接受社会监督，广泛听取群众意见。

同时，荆州12345全面开展公众诉求满意度调查及政务服务“好差评”，全面接受公众诉求办理的社会监督，根据征集的意见实时整改，“倒逼热线机构及承办部门转变作风，更好为群众服务。”荆州市政务服务和大数据管理局党组书记、局长施金方说。