今年4月，由荆州市未成年人社会保护中心牵头起草编制的湖北省地方标准《困境儿童家庭监护能力评估》（DB42/T 1969-2023）《未成年人保护工作站服务规范》（DB42/T 2000-2023）正式发布。两项标准的获批，弥补了我省民政领域相关标准的空白，对规范行业发展有着重要意义。

荆州市未成年人社会保护中心（以下简称市未保中心）自2017年5月获批为全国社会管理和公共服务综合标准化试点以来，在省市场监管局和市市场监管局的指导下，在市民政局的大力支持下，以“服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化、服务管理精细化”为目标，持续推进标准化建设，将创建工作全面融入未成年人保护服务和管理，努力形成一切工作有程序、一切程序有控制、一切控制有标准、一切标准有监督的工作势态，标准化建设成效明显。

加强组织领导 夯实工作基础

“市未保中心获批全国社会管理和公共服务综合标准化试点，对我们来说是一个十分难得的机会。”据市未保中心工作人员赵蕾介绍，为了抓住这个契机，中心成立标准化建设工作领导小组，全面负责中心标准化创建工作，成立工作专班，每个科室明确一名标准化兼职工作人员，负责标准的制订、宣贯、实施、管理、改进工作，让每一个环节都落到实处。

人员有了保障，接下来市未保中心又将标准化试点工作与未成年人保护工作紧密结合，制订标准化试点工作规划和年度计划，对标准化建设工作作出总体部署和具体安排，并结合单位实际情况制定标准化管理办法，建立标准修订、培训、监督检查以及标准化考核奖惩、持续改进等工作机制。每年列支标准化建设经费预算，严格经费管理，专款专用，提供经费保障。

为了不断完善知识结构，适应服务标准化工作的发展需要，市未保中心通过“请进来+走出去”的方式，安排工作人员在2015年、2021年、2022年和2023年分别参加了全国、湖北省以及荆州市举办的标准化专业培训，同时聘请湖北省标准化工作专家定期进行业务指导，对标准体系建设、标准编写、标准实施和改进提出建议。针对中心全体职工开展了服务礼仪、舆情应对、护理、心理、摄影等10余场标准实施应用专题培训，切实提升干部职工的标准意识和认知能力，确保试点建设按计划、按步骤有序推进。

积极探索实践 构建标准体系

唯有以知促行，方能长久致远。

市未保中心坚持理论先行，组织工作人员系统梳理未成年人保护工作现状及需求，全面收集、整理相关国家标准、行业标准、地方标准及单位的规章制度，积极参加标准化专题培训，同第三方技术专家开展专题研讨，从理论层面引导和强化全体职工的标准理念、标准意识，探寻标准化建设路径。

在标准编制过程中，市未保中心以未成年人保护服务流程为主线，具体项目覆盖机构内服务提供和外展延伸专业服务，主要内容包括未成年人保护热线服务、未成年人接待受理、未成年人服务需求评估、未成年人家庭监护干预、突发事件危机干预服务、困境未成年人临时安置、舆情处理等，每个环节相互联系、相互贯通、相互促进、融为一体，共同形成未成年人社会保护服务的核心，确保服务标准内容适用、体系简练、易于宣贯、效果突出。

按照GB/T 1.1的要求，市未保中心建立了以服务提供标准为核心、以服务通用基础标准为基石、以服务保障标准为支撑的未成年人保护服务标准体系，发布实施各类标准102项，其中引用国家标准44项，引用行业标准2项，引用地方标准1项，制定内部标准55项。

在大家的共同努力下，市未保中心被湖北省民政厅评为2017-2019年省级标准化试点优秀单位，2022年荆州市民政局分管领导签批指出其标准化工作有成效。

强化宣传贯彻 抓好实施监督

一套标准体系的建立，学习宣传和贯彻落实是关键。

为了加强未成年人保护工作标准体系建设的宣传，拓展宣传覆盖面，促进工作落实和提升，对内，市未保中心通过宣传牌、宣传栏、印制宣传手册等多种方式广泛宣传标准化建设情况，并将标准化工作制度、未成年人保护服务流程上墙，营造了学标准、懂标准、用标准的浓厚氛围。对外，市未保中心分别在湖北省民政厅和荆州市民政局官网、学习强国、荆州日报等媒体平台进行荆州未保中心服务标准化建设宣传。

此外，市未保中心多举措抓好贯彻落实，强化监督考核。不仅制定标准化工作持续改进计划，针对标准实施和检查过程中发现的问题，确保标准可执行、易实践、有成效，还成立标准实施监督检查工作专班，每2个月对标准实施开展检查考核，每半年对标准贯彻实施总体情况进行评价，通过实施检查了解标准是否有效运行。实施监督检查过程中发现中心标准基本符合单位管理和服务的各环节，实施效果较好。

“下一步，我们将持续推进标准化创新，以标准为引领规范行业发展，促进社会管理和公共服务科学化、规范化，加强和创新社会管理、提升公共服务水平。”荆州市未成年人保护中心主任李云中表示，将以此次创建服务标准化示范工作为契机，进一步提高未成年人保护服务水平，加强基层未成年人保护体系建设，努力把未成年人保护工作做得更有准度、更有力度、更有温度。

>>成效展示——

以多方共筑为根本  未保工作开花结果

服务满意度显著提升

自2021年4月15日标准化全面推进实施至今，市未保中心以学习宣传贯彻《未保法》为重点，强化媒体合作，丰富宣传形式，扎实开展“校园欺凌零容忍”、未成年人暑期安全教育、法治教育宣传进校园等系列未成年人保护宣传活动20余场；依托荆州电视台、《荆周刊》、《荆州晚报》等主流媒体主动公布服务热线，通过公交车、出租车、城市LED屏、新闻媒体等渠道开展儿童权益保护宣传30余次，宣传频次超2万次。未成年人保护标准化试点工作实施以来，中心主动公示工作流程，公布服务及投诉热线，畅通投诉和意见征集渠道，活动和个案服务均受到服务对象和社会各届认可和肯定，满意度均在95%以上，未接到公众投诉。

服务效率进一步提高

为切实保障困境未成年人合法权益，市未保中心明确对于电话求助、群众提供线索、部门联动等情况，沙市城区内必须30分钟内到达现场实施救助，郊区或偏远辖区必须1小时内到达现场实施救助；对于紧急情况，可精简先汇报再处置的流程，在赶至现场的同时通过电话向有关领导进行汇报，确保事件得到及时妥善处理。服务提供过程中，依托未成年人保护热线电话全天候为全市未成年人提供危机干预、心理疏导、压力缓解、学业支持、政策咨询等服务，打造未成年人身边的“110”，相较于必须赶至现场提供服务，对简单的案件通过线上平台及时处理，极大节约了时间，提升了服务效率。

中高考期间，为了缓解学生升学压力，帮助孩子及家庭调节备考心态，依托热线，由心理咨询专家一对一在线接听，为考生和家长提供有针对性的专业建议。面对时而反复的新冠肺炎疫情，成立社工心理线上服务队，为全市青少年、防疫一线工作者及广大市民提供危机个案干预、心理疏导、压力缓解等心理援助服务，积极守护广大人民群众的心理防线。2021-2022年，共接听热线3000起，其中有效接线量1440例，提供咨询服务约800例，转介个案服务50例。

服务成本进一步降低

标准化工作实施前，市未保中心定期安排专班赴县（市、区）对未成年人保护工作进行督导，需要耗费更多的时间和经济成本，2021年起，荆州市未保中心发挥市、县两级联动作用，针对未成年人受侵害案例，采取线上会商、线下协作等方式，不断加强对县市区的业务指导和专业支持，加强跨区域个案协调处置力度，以个案服务为重点，不断完善发现、报告、转介、处置的未成年人保护工作机制，加强部门协作和市县联动，织密未成年人保护网络，降低了工作成本。

服务队伍能力进一步增强

近两年来，市未保中心通过召集全市儿童主任及儿童督导员，集中开展教育培训，系统讲解了儿童督导员和儿童主任的工作流程及工作方法等，让儿童督导员、儿童主任对儿童关爱保护的背景、意义、机制有了更深入的了解，进一步提升了基层工作人员对政策的知悉度，压实了工作责任；中心内部建立了常态化的工作督导机制，固定在每周一召开工作督导会，报告上一周的工作情况，分析服务中存在的问题，研判下一步的跟进方向，通过例会形式强化工作督导，及时发现问题、总结经验，进一步提升服务质量，推动工作落实。

服务供给形式进一步丰富

市未保中心强化部门联动，持续推进未成年人检察工作社会支持体系建设，丰富未成年人保护服务内容和形式，于2020年与荆州市人民检察院、共青团荆州市委签订《关于构建荆州市未成年人检察工作社会支持体系合作协议》，持续深入开展涉罪未成年人社会调查与心理评估和未成年被害人救助工作，推进未成年人监护人监护监督工作，共同开展撤销未成年人监护人资格诉讼工作，督促有能力履行监护责任的监护人履行监护义务。2021-2022年，市未保中心共开展涉案未成年人个案服务113例，其中社会背景调查74例，心理测评33例，附条件不起诉6例。

公共服务影响力进一步扩大

未成年人社会保护标准化建设提升了荆州市未成年人社会保护中心服务的整体水平，产生了良好的社会效益，扩大了中心的知名度和影响率，实践做法被学习强国、《中国社会报》、湖北民政微信公众号等各级媒体报道；2019年11月被湖北省民政服务标准化技术委员会表彰为2017-2019年全省民政标准化试点优秀单位，在湖北省作经验交流发言；标准化创建工作开展以来，荆州市未成年人社会保护中心作为主要起草单位，编制的《流浪乞讨人员托养机构监管工作指南》《困境儿童家庭监护干预服务规范》《农村留守儿童关爱服务规范》3项标准被纳入民政部行业标准制修订计划，成功发布《流浪乞讨人员托养机构监管工作指南》《困境儿童家庭监护干预服务规范》《困境儿童家庭监护能力评估》《未成年人保护工作站服务规范》4项湖北省地方标准，《未成年人救助保护机构管理与服务规范》1项湖北省团体标准。

（记者：梅闻 解慧 通讯员：邹丹）