石首农商银行始终坚持以客户为中心，将做好消保工作作为践行金融工作政治性、人民性的重要途径，把金融消费者权益保护常态化融入业务发展和经营管理各环节、全过程，从“四个坚持”入手，做好金融消保各项工作，努力打造人民满意的银行，着力解决客户在金融消费中的急难愁盼问题，切实提高了广大群众的金融获得感、安全感、满意度，在服务乡村振兴、助推地方经济高质量发展中发挥了地方金融主力军作用。

坚持党建引领 从战略高度过好消保“认知关”

近年来，石首农商银行始终坚持以党建引领业务发展，促消费者权益保护工作提质增效。该行把“普惠深化，消保为民”作为首要任务，将“普惠深化”的消保文化贯穿经营发展战略各环节。

深化“党建引领+普惠深化”创建。自上而下推动基层党建深度融入金融消保工作，依托村银共建、银企共建、社银共建，强化内外联动，组建“党员突击队”，将消费者保护工作任务向党员倾斜，号召党员主动担起职责使命，敢于担当、甘于奉献，充分发挥党员的先锋模范作用，把坚守定位与消保工作相融互促，逐步形成独具特色的消保工作格局。

推动整村授信，助力乡村振兴。引导党员巩固脱贫攻坚成果，助力乡村振兴。创新“金融村官+农区微贷”服务模式，践行“我为群众办实事”，建成“五站合一”普惠金融工作站26个，派驻129名“金融村官”兼任153个行政村书记助理或主任助理，常年开展入户走访、授信，整村授信“乡镇村组全覆盖”实现完美收官。

推动金融惠企利民政策落实落地。该行充分展现金融工作的政治性、人民性，充分发挥金融支撑作用，进一步简化贷款流程，减少办贷时间，减少申贷资料，真正便捷于民；让利实体，进一步落实减费让利政策；在办贷过程中不向企业收取任何评估费、登记费，真正让利于民；用活用足政策，大力实施整村、整街授信，加大信贷投放力度，切实满足客户金融需求。

坚持打牢基础 以阵地提升过好消保“建设关”

该行以省市行社培育和创建示范支行为契机，进一步加强厅堂建设，提升厅堂服务，营造舒适、温馨的网点工作环境，让客户在银行网点停留的短暂时间里拥有不一样的服务体验。

根据客群特点与偏好，结合各网点厅堂实际，因地制宜，有效利用空间布局，更新优化服务设施配置。目前，各网点均配有功能齐全的自助设备区、现金区、非现金区、自助服务区、贵宾区，开设产品展示墙、爱心专柜，设置爱心座椅、便民轮椅和婴儿车，布设茶水机、糖果缸、废纸盒、免费雨伞架、便民急救箱等人性化服务设施，使网点厅堂从“干净整洁”向“优雅舒适”持续转变。

在让客户享受“宾至如归”温馨氛围的同时，积极利用厅堂空间，不断丰富厅堂功能，让厅堂不仅是办理业务的“窗口”，更有家的氛围。在客户等候办理业务期间，把厅堂临时变成“防范电信诈骗”“防范非法集资”“人民币反假”“用卡安全知识”等不同主题的小讲堂，针对不同客群，耐心讲解防范电信诈骗要点，普及金融安全知识，发放教育宣传折页，帮助消费者增强金融安全意识、提高金融素养。

在厅堂内，工作人员从客户的角度出发，用心检视服务细节，提供“心贴心”“面对面”“手握手”服务。为前来办理业务的客户端上一杯茶水，缓解客户等待的焦虑情绪；充分发挥智能柜台自助服务功能，安排专人对客户进行分流和引导，大幅缩短客户业务办理时间；实行“大堂轮班制”，确保厅堂全天不断人。

不断加大智慧银行普及推广力度，坚持做好大堂引导和分流。针对可在智慧柜台办理的业务，积极将客户引导至智慧柜台上办理，在提高智慧柜台使用和替代率的同时，最大幅度减少客户等待时间、提高办事效率。对不能熟练使用智慧柜台的客户，各网点均配备专门的大堂经理指导客户使用。此外，在客户前来网点办理业务时，积极宣传相应金融产品，让客户尽享消费者权益，做到让客户舒心、安心、放心。

坚持需求牵引 靠创新宣传过好消保“应用关”

该行紧紧围绕“普惠深化，消保为民”理念，从“普惠性”上创新渠道，筑牢宣传服务“防护盾”。利用抖音、微信公众号、朋友圈等线上宣传方式，向金融消费者宣传金融安全及防范金融电信诈骗知识，讲解分析相关案例，普及金融知识、业务流程等。

2023年“金融消费者权益保护教育宣传月”期间，在监管部门指导下，该行在升级消保工作方式方法、主动创新宣传形式等方面下足功夫，大力推动金融消保知识“五进”工作，通过开展形式多样的宣传教育，守牢老百姓“钱袋子”，为广大金融消费者保驾护航。

宣传教育进学校。为帮助青少年掌握金融知识、增强诚信意识、树立正确金融消费理念，该行工作人员针对学生群体特点创新金融知识教育方式，通过趣味游戏、情景表演以及设立金融知识阅读角等形式，展示货币起源和发展、支付使用、正确消费观等金融基础知识，并就如何识别及防范游戏账号交易等电信诈骗开展全方位、多角度、深层次宣传，上好金融“启蒙课”。

宣传教育进社区。针对各群体特点精心策划，采取多形式开展金融消费者宣教课堂和公益活动，将金融知识普及和服务送到更多社区居民身边。通过典型案例分析、发放宣传资料、下载反诈App等方式，向居民展示刷单、杀猪盘、网贷陷阱、游戏账号交易、冒充电商客服等常见诈骗手段，普及识别及防范知识，筑好金融“防火墙”。

宣传教育进企业。结合县域小微企业普惠金融全覆盖走访行动，在为小微企业加油赋能的同时，以宣教及现场咨询问答的方式，重点宣传防范贷款陷阱、谨防网络诈骗等知识，提醒企业经营者警惕非法集资、低息贷款等陷阱，搭好金融“安全桥”。

宣传教育进商圈。该行组织多支宣传小分队，线上线下相结合，让商户与往来群众感受良好金融服务，体验暖心金融温度。通过走进城市广场、笔架菜市等商圈，向市民群众揭示常见金融理财误区，引导大家树立科学理财和理性消费理念，合理合规使用个人消费信用贷款，避免盲目投资和冲动交易，并发放消保宣传手册，带给身边亲朋好友，从点到线、从线到面，扩大宣传范围，织好金融“防护网”。

宣传教育进农村。紧密结合“金融知识下乡”活动，利用“村银共建”阵地，向村民开展沉浸式金融知识教学，从金融消费者权益到防范电信诈骗小妙招，从老年人金融基础知识到非法金融活动典型案例，宣讲员用身边的人、身边的事，采用大家喜闻乐见的方式为村民奉献了一场品类丰富、内容翔实、形式新颖的金融知识盛宴，唱好金融“暖心歌”。

坚持抓长抓常 靠管用举措过好消保“常态关”

该行始终坚守支农支小定位，当好服务乡村振兴主办行，以实际行动践行“责任银行”担当，为支持地方经济发展、全力服务乡村振兴贡献农商行力量。

坚持优化全方位金融服务。抢抓县域“双集中”发展有利时机，加大对工业园区企业的信贷投入，带动各项业务发展；大力支持小微企业发展，灵活运用不同授信产品，及时给予融资支持；大力推广多项金融创新产品，如住房公积金贷等具有竞争优势的信贷产品，有效解决客户资金需求，用个性化、差异化服务吸引更多客户。

坚持溯源治理，维护消费者权益。以投诉处理为突破口，精准定位群众在办事过程中的堵点、痛点、难点，深入挖掘投诉案例价值，打通事前、事中、事后三大环节，优化流程、改善产品、提升客户体验，助推服务不断提升，及时消除消保风险隐患。

坚持以责促行、以责问效常态化。抓紧抓实消费者保护工作机制的制定、评估、督察、落实等各个环节，健全形成能定责、可追责的考核机制，形成上下贯通、层层负责的主体责任链条，做到全程跟进、全程负责、一抓到底，条条线都拉直绷紧。

石首农商银行以党建引领业务发展、促消费者权益保护工作不断提质增效的有益实践，已在广袤大地扎下深根、蔚然成林。该行将继续践行“以客户为中心”的服务理念，让工作运行模式更加有序有效、制度机制更加科学完善、内容设置更加贴近走心、方法手段更加实在管用，着力提升消费者金融获得感、幸福感和安全感，为消费者保驾护航，共创美好金融生活。

（记者 齐倩琼 通讯员 丁红艳）