近年来，湖北洪湖农商银行致力于践行金融工作政治性、人民性，组织丰富多样的消费者权益保护教育宣传活动，切实提升消费者金融素养及风险防范意识，全力维护经济金融安全和消费者合法权益，构建和谐的金融环境。

完善消保机制 金融服务有“力”度

做好消费者权益保护是维持金融市场稳定的基础，是落实金融为民理念的必然要求。洪湖农商银行高度重视消费者权益保护工作，以“示范支行”创建为载体，健全机制、拓宽渠道、强化培训、优化服务，织密消费者权益“防护网”，赢得监管部门和社会公众的广泛认可。

完善消费者权益保护制度。根据最新法律法规、监管要求，针对性制定、完善《洪湖农商银行消费者权益保护制度》《洪湖农商银行关于加强个人信息保护工作的意见》《洪湖农商银行消费者权益保护考核评价制度》《洪湖农商银行消费者权益保护应急预案》等10项制度办法，不断夯实消保制度基础。组织全员学习培训，确保应知尽知、应会尽会，以制度助推消保工作落实落地、落小落细。

健全金融消费者权益保护机制。在董事会下设立消费者权益保护委员会，明确董事会及高级管理层金融消费权益保护责任。消费者权益保护委员会定期审阅消费者权益保护工作报告和消费者投诉情况，不断总结分析，提升消保工作水平。定期向党委、消费者权益保护委员会、董事会汇报工作开展情况。建立消保横向协作与纵向执行机制，建立消保审查机制，明确消保审查主体、审查范围、审查要点、审查职责、审查流程等内容。

拓宽客户投诉处理渠道。制订消费投诉处理管理办法、重点业务领域投诉前端防控操作规范，切实履行消费投诉处理主体责任，强化投诉源头治理，有效化解矛盾纠纷。在营业网点醒目位置公布受理金融消费者投诉的投诉电话、服务热线等，公告内容全面、清晰，符合相关要求。对客户的投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责”的管理模式，建立来电、来函、来访等多种投诉渠道，对客户投诉的处理流程有明确规定，对不同渠道的投诉设定处理实效和满意度，以最优最快最好的方式解决客户投诉。

创新宣传方式  金融服务有“精”度

洪湖农商银行创新方式开展多层次、多渠道、多形式宣传，在辖内网点显示屏上滚动播放活动名称、宣传标语，摆放宣传海报、宣传折页等，统筹协调厅堂内宣教和“走出去”宣教等活动，组织工作人员走进农村、社区、校园、企业、商圈等地，在普及相关法律法规和监管政策的同时，广泛宣传农商特色产品和服务，精准满足农村居民、新市民、学生等群体在生产生活、安居乐业、创业就业等方面的金融知识和产品服务需求，传递金融正能量，彰显农商银行服务人员的责任和担当。

聚焦存保宣传，提高存保认知度。立足支行网点，通过LED屏滚动播放相关宣传标语，摆放宣传折页供客户随时取用，大堂经理利用网点宣传阵地，针对前来办理业务的客户主动宣传普及存款保险知识，帮助客户了解存款保险。通过开展线下宣传活动，在政府广场、学校及商圈等人流量集中区域开展现场宣传活动，向广大群众、周边商户普及相关金融知识，进一步提升公众对存款保险制度的认知，更好保护存款人合法权益。

聚焦反假币宣传，讲解支付系统知识。该行突出宣传重点，增强反假币理念，在营业网点做好“六位一体”常态化宣传，在人流高峰期开展厅堂反假币和防诈骗知识微沙龙，通过有奖问答的方式提高客户参与积极性，帮助群众了解反假币的基本常识、认识假币的危害性，提高群众的自我保护能力和假币辨别能力。

聚焦个人账户，畅通金融消费。该行重点围绕各类群体资金交易、线上金融服务、“睡眠”账户清理、新开账户客户身份识别等银行卡业务办理风险高发点，着重开展针对非法开办贩卖银行卡的“全面阻击行动”，着力为消费者打造安全的银行业务办理环境。

聚焦普法宣传，促进消费公平。该行紧紧围绕群众日常关注的内容和金融消费纠纷，进行案例分析与讲解，对消费者权益保护法等与人民生活息息相关的法律法规知识点进行重点讲解，普及金融消费者的各项法定权利，告知金融消费者解决金融消费纠纷和争议的正当渠道及方式，加强广大消费者对金融法律法规的认识和了解，增强消费者权益保护实效，引导金融消费者合法合理维护自身权益。

聚焦残损币兑换，提升人民币整洁度。该行深入辖区现金使用量较大的社区超市、商铺，上门为群众普及残损币兑换的法律规定、兑换渠道及金融知识，并现场提供残损币兑换服务，解决部分群众没时间或不方便兑换的难题，对需求量较大的客户留存联系方式，约定时间，上门服务。

聚焦网络诈骗，保障财产安全。该行成立宣传小分队，通过发放宣传折页、设立咨询台、在营业厅内外醒目位置摆放网络诈骗宣传展板，同时，向客户详细讲解冒充客服、冒充领导、冒充快递员等各类网络诈骗新花样，通过案例讲解骗子的惯用伎俩、作案手段和危害损失等方式，提醒客户提高警惕，做到“不明链接不点击、无关信息不输入、骚扰电话不理会、个人短信验证码不转发”。

聚焦“断卡”行动，护好“钱袋子”。该行充分利用柜面窗口服务，对每位新开卡用户做到严格审核用户开卡资料，及时提醒：严禁向外出租、出借、出售银行卡，对于已出租、出借、出售的银行卡要及时注销等多种方式来提高风险防范意识，助力“断卡”行动持续推进。该行充分利用LED屏将“断卡”反诈提醒滚动播放，深入政府、企事业单位开展各类金融知识宣讲，累计向客户发放“断卡”行动宣传彩页1300余份。

聚焦密码支付安全，谨防网络欺诈。该行在重点企业、学校、超市商铺等地方开展户外宣传活动，通过以案说法，着重提醒客户妥善设置、保管银行卡密码。

护航群众利益 金融服务有“温”度

聚焦老年群体，强化适老金融服务。“小同志，我孙女给我买了一个智能手机，我这也不太会用，这个微信和支付宝，你帮我看看是咋弄的？”赵大爷急切地问到，该行工作人员立即指导赵大爷操作了一遍。近年来，随着网络科技的迅猛发展，老年人和基本生活服务之间的“数字鸿沟”让他们犯了难。为了让老人们更快适应、融入数字金融，跨越“数字鸿沟”，该行深入了解老年人服务需求，针对性推出一系列特色“暖心”服务举措，倾情打造适合老年客户的专属适老金融服务。该行在各支行营业厅设有老花镜、口罩、放大镜、无障碍通道和饮水机等便民服务设施的同时，还摆放各类金融知识宣传手册，为前来办理业务的老年人提供金融知识普及服务，大堂经理结合电信诈骗、养老骗局、防范非法集资等容易给老年人造成侵害的非法金融活动案例进行现场讲解，引导老年人提高防诈骗意识和自我保护能力，提升老年人金融服务品质和幸福感。

聚焦青少年群体，倡导理性消费。该行结合近几年因校园贷引发的典型案例，引导青少年等年轻消费者树立理性消费观念，珍惜个人征信，不过度依赖借贷消费，防范校园贷、套路贷等非法借贷侵害。

优质金融服务护航新市民融入新生活。2023年以来，洪湖农商银行深入贯彻落实关于金融支持新市民各项部署要求，主动对接新市民创业、就业、消费等重点需求，针对新市民客群特点，加大新市民创业就业安居消费信贷投放力度，助力新市民美好金融生活。一是组建金融服务队。成立由“内勤+外勤”组成的26支金融服务小分队，打破区域和网点设置，延伸服务半径，将办公地点“搬到”村委、社区和企业，打造“移动服务、上门办理”的服务模式，累计为新市民开展上门办贷500余次。二是常态化开展班后走访，辖内25家支行组成62个走访小组，重点拓展菜场、早餐、夜宵、超市等高频交易商户，不断采集完善“新市民”信息，获取汇总金融需求等情况，针对不同金融需求，量身定制金融服务，进一步增强服务新市民的广度、深度和精度。三是推进智慧授信。大力推广“农e贷”“码商e贷”“白领e贷”等特色产品。截至2023年12月末，已用信8975户、17.47亿元。降低融资成本。聚焦创业、水产养殖销售等新市民群体，积极解决其融资无抵押物、难找担保人等问题，大力推行“创业贴息贷”“市民e贷”等产品，多渠道降低新市民融资成本。

践行特殊群体优质服务。为进一步履行社会责任，该行充分考虑特殊服务群体的需求，积极完善为特殊消费者群体提供快捷、便利、人性化的服务设施和业务办理环境，保障特殊消费者群体的受尊重权与公平交易权。包括为聋哑人客户在营业网点提供尊享服务；为老年客户在网点设置“爱心助老绿色通道”，放置大字版填单指南等。遇特殊客户前来办理业务，大堂经理全程陪同关怀，为不便至网点办理业务的特殊客户提供上门服务，切实保障特殊人群权益。

站在新起点，洪湖农商银行将持续强化使命担当，秉持金融为民、消保利民的理念，不断提高金融服务水平，持续加大对全域经济发展的信贷支持力度，全力为金融消费者保驾护航。

（记者 齐倩琼 通讯员 喻钟满）