江汉风报道：一年一度的3·15国际消费者权益日将至，3月13日上午，荆州市政府新闻办召开荆州市2025年“3·15”国际消费者权益日新闻发布会，荆州市市场监督管理局、市公安局、市农业农村局、市消费者权益保护中心有关负责人分别通报消费者权益保护工作情况。
一年为消费者挽回损失766.7万元
市消费者权益保护中心通报，2024年，荆州12315平台共接收消费者投诉举报22655件，同比增长12.9%，为消费者挽回损失766.7万元，同比增长3.56%。
从投诉举报类别来看：商品类占投诉举报总量的64.35%，服务类占投诉举报总量的35.55%。其中，商品类投诉举报排前五位的是：食品、服装鞋帽、家居用品、交通工具、家用电器；服务类投诉举报排前五位的是：销售服务、餐饮和住宿服务、文娱体育服务、美容美发洗浴服务、洗涤染色服务。
从投诉举报的问题来看，投诉量较大的主要集中在合同、食品安全、产品质量、售后服务等方面。举报量较多的是食品安全违法行为、广告违法行为、不正当竞争违法行为、侵害消费者权益行为、价格违法行为等方面。
根据全国12315平台和湖北省12315分析预警平台综合分析，全市2024年度消费投诉举报问题呈现五大热点：预付卡消费问题成“重灾区”、“法律咨询服务”暗藏消费风险、“互联网销售”广告宣传乱象频出、手机质量和售后服务争议不断、“羽绒服造假”引发广泛关注。
为提升消费维权效能，市市场监管局健全完善“一三五”消费维权工作机制，加强纠纷源头化解，新增湖北315消费投诉和解平台入驻企业1192家，全国12315平台ODR企业402家，和解成功率99.5%。新聘请培训消费维权社会调解员31名，调解各类纠纷119件，调解成功率达96%。
协同发力营造放心消费环境
围绕“激发消费活力”维权年主题，2024年，市市场监管局深入推进放心消费行动，开展“走进315放心消费市场监管在行动”主题宣传活动86个，为消费者提供咨询服务1.48万人次，参与放心消费承诺活动的市场主体达269个，涉及商品388种，发布放心承诺381条，认定市级消费维权服务站32家、七天无理由退货承诺单位145家，消费维权服务示范站10个，推介产品入选“荆楚放心礼”6件。打造“维权三剑客”电视品牌，持续开展普法宣教“五进”活动，搭建“特色产品+消费教育+消费者”的宣传教育平台，发布消费提示警示24次。
为营造放心消费环境，市市场监管部门查办食品安全案件1432件，完成食品安全监督抽检3.16万批次，评价性抽检合格率达99.5%，完成药品、医疗器械、化妆品抽检669批次，检查特种设备1.2万台，整改隐患1118个，完善电梯963333应急救援平台建设，调度救援450起，解救999人次。市公安部门深入开展“昆仑2024”“夏季行动”等专项行动，立案侦办假冒伪劣产品和知识产权领域刑事案件93起，刑事打击224人，涉案金额8000余万元。市农业农村局开展农资打假专项整治行动，推行绿色种养，抽样检测蔬菜产品9500多批次，依法立案查处农资违法案件198起，建成10个乡镇胶体金检测室，落实农产品逢出必检。
此外，全市构建宜荆荆恩区域消费维权一体化工作合作框架，推动四地联合调解系统正式上线运行，荆州677家门店实现跨区域“线下实体店无理由退货”。
六大行动助力提振消费信心
发布会通报，今年，全市将牢固树立消费者至上理念，紧紧围绕“共筑满意消费”消费维权年主题，以优化消费环境、强化消费者权益保护为主线，重点开展六大行动，让群众能消费、敢消费、愿消费。
开展宜荆荆恩区域消费维权一体化提升行动，瞄准异地联调消费者维权堵点，推进“实体店七天无理由异地退换货”，推进消费维权一体化县级合作机制，开展交叉体察活动，扩大消费体察活动和都市圈内相关优质商品、服务品牌的传播半径。开展强化消费教育引导提质行动，通过“共筑满意消费年”宣传活动、315系列纪念活动及“荆楚放心礼”推介，持续打造“放心消费还是荆州”品牌。
开展消费投诉举报办理提效行动，完善推进12315和12345双网融合工作，健全完善投诉举报快速回应机制，力争按时办结率达到100%、调解成功率达到80%左右。开展消费环节无理由退货拓展行动，大力推进线下无理由退货发展增量提质，全面推行线下无理由退货、异地异店退换货活动，鼓励跨地区经营的市场主体为消费者提供统一便捷的售后服务。开展消费投诉信息公示赋能行动，充分运用好12315投诉公示平台及官方网站、微信公众号等平台，定期公布消费投诉总体情况和个案信息，消费投诉公示率达到95%以上，并结合热点问题及时发布消费警示提示。开展推进消费纠纷多元化解行动，大力发展ODR企业，推动消费纠纷通过ODR源头化解，源头化解率达到20%以上，加强智慧315、湖北 315 投诉平台系统应用及消费纠纷多元化解组织建设，推动形成行政调解与人民调解、司法调解等联动衔接的“大调解”格局。
据悉，3月，全市将围绕“共筑满意消费”年主题，开展纪念活动、示范承诺、专项整治、消费体察、维权“五进”、产品抽检、伪劣销毁、知识竞赛、年主题宣传等系列活动，同步开展消费教育网络直播和《行风热线》特别直播，全面营造安全放心消费环境。
（记者：荆文静、佘海艳/编辑：陶威/一审：唐杰/二审：王桃芳/三审：江敏）
