荆州市消费者委员会发布2021年度12315热线平台受理消费者投诉举报热点。其中，食品、预付式消费侵权、教育培训服务、酒店住宿服务、网络购物纠纷等成为投诉举报热点。

2021年，荆州市共受理消费者诉求48878件，同比增26.81%；其中咨询33578件，同比增30.61%，咨询答复率为100%；投诉11136件，同比增40.82%，办结率为97.4％；举报4164件，同比减15.47%，办结率为95.68%；为消费者挽回经济损失535.21万元，同比增8.98%。

在投诉举报方面，2021年，荆州12315热线共受理消费者投诉举报15300件，同比增19.26%。其中，商品类投诉举报9752件，同比增23.32%，分布在食品、服装鞋帽、家具用品、交通工具、家用电器（投诉量前5位）等领域，主要存在食品安全、产品质量、售后服务及短斤少两等问题；服务类投诉举报5548件，同比增12.63%，涵盖餐饮住宿、教育培训、销售服务、文娱服务、美容美发（投诉量前五位）等领域，主要存在虚假宣传、合同不履约、预付卡退费、服务价格等问题。

食品问题居高不下。

2021年，荆州12315受理食品类投诉举报2964件，同比增17.25%。其中网购食品问题突出，投诉举报量1319件，占食品类投诉举报量44.5%。主要存在以下问题：食品不卫生，过期、变质、混有异物等；网上宣传图片与实物不符；食品容器、包装材料不正规；标识标签不符合国家相关规定；一些社区团购商品，进货渠道不明，存在安全隐患；配送不到位，产生的退费问题。

预付式消费侵权频发。

2021年，荆州12315受理预付式消费投诉举报1056件，同比增159.46%。重点集中在健身、美容美发、休闲娱乐等行业。主要表现为：经营者在办卡前承诺的各种条件无法达到客观要求，办卡后，以各种理由打折履行或拒绝履行承诺；经营者利用格式条款单方设定限制消费者的权利，减轻或规避自身责任；商家关门停业、经营者变更，无法提供服务，债权债务不做妥善处理，对消费者的合理诉求置之不理，消费者维权难。

教育培训问题乱象丛生。

2021年，荆州12315受理教育培训类投诉举报825件，同比增137.75%。主要体现在：部分线上培训机构过度包装服务内容，以助“网店运营”“直播增流”等为噱头，虚假宣传，欺骗、误导消费者；培训内容、培训水平参差不齐，课程安排、授课质量难以达到约定效果；部分线上培训机构引入第三方贷款机构，诱导消费者办理培训贷，发生纠纷后，消费者维权难；线下培训机构受政策影响或自身经营不善，关门停业，不能及时退款或拒绝退款。

酒店住宿服务亟待改善。

2021年，荆州市12315受理酒店住宿服务类投诉举报302件，同比增100.41%，主要存在问题：酒店房间及其相关服务未明码标价；利用节假日期间，酒店需求上涨，捂房不售或惜售等手段抬高房价；线上订房线下加价，消费者通过线上平台订购客房且订单已生效的情况下到店后酒店单方面提高价格；部分酒店、民宿硬件条件和软件服务不达标。

网络购物纠纷快速增长。

2021年，荆州市12315热线受理网购投诉举报3620件，占投诉举报总量23.66%，是去年2.3倍。主要存在问题：经营者销售的商品存在以次充好、以假充真、掺杂掺假等质量问题；商家售后服务不到位，拒绝履行三包义务；商家夸大商品性能、效用，做引人误解宣传，欺骗、误导消费者；商家虚假发货、延迟发货，配送不到位，消费者要求退款退货，商家以各种理由拖延或拒绝处理；消费者订购商品商家不能足量发货；商家销售的食品存在过期、变质、混有异物、标识标签不规范等食品安全问题；个别网购平台退费渠道不畅，周期长,涉嫌欺诈消费者。

（记者：陈明阳 编辑：佘国俊）